28/07/2018 - 08:00 - 09:50
COC20h - Avaliação da qualidade da atenção |
28038 - AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE NO BRASIL NA PERSPECTIVA DA QUALIDADE PERCEBIDA
ANGÉLICA DUARTE LIMA - UFRGS, MARIA AUXILIADORA CANNAROZZO TINOCO - UFRGS, ROBERTA ALVARENGA REIS - UFRGS
Apresentação/Introdução
A Atenção Primária à Saúde é a porta de entrada para a rede de serviços de saúde, oferecendo atenção à pessoa no decorrer do tempo, por meio da promoção de saúde, prevenção de agravos, tratamento e reabilitação. Um desafio é identificar atributos que afetam a qualidade percebida e a satisfação de seus clientes, considerando o caráter intangível da qualidade em serviços.
Objetivos
Identificar as dimensões e atributos disponíveis na literatura e propor um modelo teórico para a construção de um novo instrumento, que inclua a avaliação da qualidade percebida dos usuários sobre a APS no SUS.
Metodologia
Identificação das dimensões e atributos da QP na literatura, Verificação dessas dimensões e atributos da QP no questionário dos usuários – PMAQ, 2013 e Proposição de um modelo teórico de avaliação da QP na Atenção Primária de Saúde. A revisão de literatura visou encontrar as principais dimensões e atributos que podem afetar a Qualidade Percebida e análise da existência de dimensões equivalentes nas documentações do Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade na Atenção Básica (PMAQ-AB), utilizado atualmente no Brasil para mensuração da qualidade na APS. Foram encontrados 27 artigos que abordavam a Qualidade Percebida na APS, mas destes apenas 16 apresentavam dimensões ou atributos.
Resultados
Não há, na literatura, um modelo uniforme, tanto em termos acadêmicos, quanto como ferramenta de gestão, para a melhoria dos serviços ofertados à população. As dimensões mais frequentes na literatura foram a competência profissional, atitudes e comportamento da equipe e conservação das instalações. O modelo teórico proposto é composto por quatro dimensões: a acessibilidade, a continuidade e relacionamento com a equipe, os tangíveis e a competência profissional e 36 atributos. As dimensões tangíveis e competência profissional são abordados de maneira superficial no instrumento do PMAQ-AB, não esclarecendo questões de qualidade percebida.
Conclusões/Considerações
Os estudos relacionados à QP na APS apresentam modelos com dimensões bem distintas e não se pode perceber um modelo frequentemente citado. As principais dimensões encontradas na são a Competência Profissional, as Atitudes e Comportamento da Equipe, as Instalações e os Recursos técnico e atendimento. Os atributos foram a Compaixão, a Boa Prescrição de Medicamento a limpeza e estado de conservação das instalações e a receptividade.
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