28/07/2018 - 08:00 - 09:50
COC20h - Avaliação da qualidade da atenção |
22086 - SATISFAÇÃO DO USUÁRIO - O USO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE DO MUNICÍPIO DE VITORIA/ES
ANDRÉA BARBOSA ALVES - PREFEITURA MUNICIPAL DE VITÓRIA, PAULO CESAR BARBOSA FERNANDES - PREFEITURA MUNICIPAL DE VITÓRIA
Período de Realização
Apuração da avaliação dos usuários entre janeiro de 2015 e dezembro de 2017.
Objeto da Experiência
Implantação do Sistema de Avaliação de Atendimento por SMS nos serviços próprios da rede municipal.
Objetivos
Conhecer o nível de satisfação dos usuários após o seu atendimento nas 29 Unidades de Saúde, nos dois Centros Especializados e nos dois Prontos Atendimentos, monitorando o desempenho mensal e empregando ações para correções de problemas apontados.
Metodologia
O sistema de avaliação é acionado por meio do celular cadastrado no Sistema próprio de informação Rede Bem Estar. O usuário recebe SMS com mensagem de texto solicitando que ele atribua uma nota de 0 a 10 após o encerramento do atendimento recebido. A consolidação da avaliação é feita mensalmente baseada em diretrizes estabelecidas e as notas são monitoradas pelos gestores para imprimir ações de correção. A divulgação dos resultados é feita com os colegiados gestores e conselhos locais de saúde.
Resultados
Os resultados apontam para o crescimento médio de 1% ao ano de usuários atribuindo nota aos serviços, consolidando as novas tecnologias de informação e comunicação como uma importante ferramenta de avaliação que propicia legitimidade entre os atores do SUS. E a melhora da satisfação expressada pelas notas atribuídas aos serviços avaliados, com média anual acima de 8% e considerando alguns desafios postos à gestão para a ampliação e otimização de ofertas como nos Prontos Atendimentos Municipais
Análise Crítica
A incorporação dessa ferramenta nas ações de avaliação dos 33 serviços pelos usuários trouxe agilidade para o planejamento da gestão em curto e médio prazo, além de imprimir correções pontuais de eventuais distorções. Também proporciona aproximação da gestão com as equipes e os usuários, melhorando o diálogo entre os atores na busca conjunta de soluções, com a percepção de um instrumento de inclusão e pedagógico formativo.
Conclusões e/ou Recomendações
Um elemento importante na melhoria da utilização dessa ferramenta é a hipótese de acionar a avaliação por setor de cada serviço, possibilitando uma maior qualificação. Outro fator é que a implantação não atinge 100% dos serviços, não sendo possível ainda aplicar nos Centros de Atenção Psicossocial e Centro de Referência ao Idoso em razão de suas particularidades. Ambos os pontos estão em processo de estudo.
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