26/07/2018 - 13:10 - 14:40
CO20c - Avaliação da Qualificação da Atenção Básica |
28772 - OS CONSTRUCTOS RESULTANTES DA TRADUÇÃO, ADAPTAÇÃO E VALIDAÇÃO TRANSCULTURAL DA ESCALA SERVQUAL PARA A MENSURAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DO SUS
GALBA FREIRE MOITA - MINISTÉRIO DA SAÚDE, VÍTOR MANUEL DOS REIS RAPOSO - UNIVERSIDADE DE COIMBRA, ALLAN CLAUDIUS QUEIROZ BARBOSA - UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS
Apresentação/Introdução
Pesquisas (Cfm, 2014; 2015) apontam mais de 87% de insatisfação na saúde do Brasil.
A escala do IPSS (GESPÚBLICA, 2014) assemelha-se às 22 questões da escala SERVQUAL (Parasuraman et al., 1991) que usa o “gap model” de Oliver (1980), mas não há evidências de validação escala do IPSS.
Assim, qual o valor dos constructos (ideias-forças) da SERVQUAL para a construção de uma escala de satisfação no SUS?
Objetivos
Analisar as questões da escala SERVQUAL visando a validação de constructos (ideias-forças) representativos das 22 questões originais, visando a tradução e adaptação transcultural da escala SERVQUAL por especialistas e, validação por Usuários do SUS.
Metodologia
A pesquisa é observacional, transversal, por método misto de avaliação. Apoiou-se em estudo de casos múltiplos, em uma amostra de informantes selecionados por conveniência, no âmbito do PhD da Universidade de Coimbra (CAAE: 54972816.9.0000.5051).
A parte empírica do estudo foi desenvolvida em diversas fases subsequentes de estruturação e validação incrementais dos instrumentos de coleta (ciclo 1), no período de abril a setembro de 2017, com futura pesquisa de campo.
A partir das questões originais SERVQUAL (Parasuraman et al., 1991) aplicou-se questionários semiestruturados(TGN-25 especialistas), seguidos pela validação (Delphi-170 profissionais e 506 usuários). Aplicou-se a análise descritiva.
Resultados
Na análise descritiva das variáveis de caracterização dos 195 especialistas, observa-se a elevada capacidade técnica dos mesmos e a diversidade dos 506 usuários.
Os 40 constructos propostos foram validados com média elevada (> 3) (de 1 a 5) e valorações diferenciadas entre Usuários e Profissionais. As 22 subdimensões e as cinco macrodimensões originais (Tangibilidade, Confiabilidade, Presteza, Segurança e Empatia) foram validadas (cerca de 4) por Profissionais e Usuários.
Houve tendência (valor-p ≤ 0,005) de mediação das variáveis nível de atenção e nível de complexidade, na valoração das 22 subdimensões e das cinco macrodimensões pelos Usuários, mas apenas nível de atenção dos Profissionais.
Conclusões/Considerações
No SUS, não há uma metodologia validada em uso para avaliar a satisfação. As validações dos 40 constructos, 22 subdimensões e 5 macrodimensões por 195, mas é inovador os níveis de atenção e de complexidade serem mediadores das macrodimensões SERVQUAL.
Os resultados devem subsidiar outra análise (AFC) (Hair et. al, 2009) para a formação da variável latente Performance Global Percebida, além de subsidiar a criação de um protótipo WEB (QUALITY SAÚDE).
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