29/07/2018 - 08:00 - 09:50
COC13ab - Educação, informação e comunicação na universidade e nos serviços |
25724 - ATENDIMENTO TELEFÔNICO EM SERVIÇO DE PEDIATRIA DE ATENÇÃO PRIMÁRIA À SAÚDE
THAÍS ZENERO TUBERO - USP, ANA CECÍLIA LINS SUCUPIRA - USP
Período de Realização
A experiência iniciou em abril/2015, continua até hoje. O relato contém dados de 03/2017 a 08/2017.
Objeto da Experiência
Novas tecnologias de comunicação no atendimento em um serviço de atenção primária em pediatria.
Objetivos
Implantar o atendimento por telefone visando aumentar o vínculo, a responsabilidade e o compromisso do médico com seus pacientes e capacitar o residente nas técnicas de atendimento à saúde por telefone.
Metodologia
Os residentes foram orientados a dar o número de seu telefone aos cuidadores de seus pacientes. Foi entregue um cartão com dados do residente, telefone e orientações para os cuidadores fazerem ligações no dia de atendimento ou qualquer período caso o residente permitisse. Foram registrados o tipo de contato, ligação ou mensagem, motivo, data e horário. Além disso, foram feitos contatos para reavaliações, resultados de exames, motivo da falta e lembretes de consulta.
Resultados
Participaram 20 residentes 15 responderam ao questionário final: 5 entregaram contato em todos atendimentos; 6 apenas no início do estágio alegando esquecimento ou que o seguimento do paciente era curto e 4 não entregaram por receio de perda da privacidade A maioria dos contatos dos cuidadores foi por mensagem e menos de 1/3 por ligação telefônica e o motivo foi dúvida sobre sintomas de doenças. Os residentes que entregaram não se sentiram incomodados achando válida a experiência.
Análise Crítica
Esse foi um projeto inicial de atendimento por telefone. Houve resistência de alguns assistentes em orientar os residentes a entregar o contato telefônico. Há um medo por parte dos assistentes e residentes de que os pacientes possam abusar das ligações, o que não ocorreu. É preciso maior discussão com os residentes e incentivo durante todo o estágio para aumentar a adesão ao projeto. Os que aderiram reconheceram o fortalecimento do vinculo e as vantagens para o acompanhamento do paciente.
Conclusões e/ou Recomendações
Novas tecnologias de comunicação são incorporadas nos serviços de saúde a fim de aumentar vínculos e racionalizar o atendimento. O atendimento por telefone facilitou o contato dos residentes com os cuidadores permitindo maior vínculo e compromisso do médico. É possível expandir essa forma de atendimento diminuindo a resistência inicial dos médicos a partir de mais discussões e apoio técnico para melhorar e qualificar os atendimentos realizados.
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